Upravljanje kvalitetom u tijelima javne uprave

7. lipnja 2021.

Zadovoljstvo građana i poslovnih subjekata javnim uslugama jedan je od glavnih ciljeva Strategije razvoja javne uprave 2015. – 2020. Stoga se pod vodstvom Ministarstva pravosuđa i uprave provodi projekt Uvođenje sustava upravljanja kvalitetom u javnu upravu RH, u kojem sudjeluje 118 tijela javne uprave, od tijela državne uprave do jedinica lokalne samouprave, s ciljevima da:

• povećaju razinu kvalitete javnih usluga koje pružaju građanima i poslovnim subjektima
• povećaju zadovoljstvo korisnika svojih usluga
• povećaju učinkovitosti i djelotvornosti svojih procesa.

Qualitas je, kao jedan od savjetnika na ovom projektu, definirao okvir i metodologiju za upravljanje kvalitetom u tijelima javne uprave Republike Hrvatske te izradio s time povezane ključne strateške, normativne i operativne dokumente, primjerice:

• Okvir i preduvjeti za upravljanje kvalitetom u javnoj upravi Republike Hrvatske
• Zahtjevi za sustave upravljanja kvalitetom u tijelima javne uprave Republike Hrvatske
• Postupak za provođenje unutarnje i vanjske procjene sustava upravljanja kvalitetom u tijelima javne uprave
• Priručnik za upravljanje kvalitetom u tijelima javne uprave.

Navedeni dokumenti temeljeni su na:

• provedenoj analizi stanja upravljanja kvalitetom i primijenjenih relevantnih alata, metoda i metodologija upravljanja kvalitetom u javnoj upravi RH
• provedenoj komparativnoj analizi stanja upravljanja kvalitetom i primijenjenih relevantnih instrumenata upravljanja kvalitetom u javnoj upravi Austrije, Belgije, Estonije, Finske, Irske, Portugala, Slovenije i Španjolske
• provedenoj analizi sustava godišnjeg planiranja rada i godišnjeg izvještavanja o radu kao sastavnog dijela upravljanja kvalitetom
• dokumentu Zajednički okvir za procjenu (ZOP, od engl. Common Assessment Framework, CAF; 2020. godina)
• dobrim praksama javnog upravljanja, ali i najboljim praksama upravljanja kvalitetom, upravljanja učinkom, upravljanja poslovnim procesima, strateškog planiranja i operativnog planiranja koji su korišteni u uspješnim upravljačkim modelima privatnog sektora
• iskustva stečenog pri uspostavi sustava upravljanja kvalitetom u pilot-tijelima.

Qualitas je također sudjelovao u uspostavama sustava upravljanja kvalitetom u devet pilot-tijela te će sudjelovati u uspostavama sustava upravljanja kvalitetom u preko 100 odabranih tijela javne uprave.

---